米国で進む顧客志向の金融サービスと日本での検討課題（ISIDより）

電通国際情報サービスの「これからの金融ビジネスを考えるFIBP（Financial Innovative Business Project）」での2009/10/28付記事「パーソナル・ファイナンス」では、米国の金融機関で提供されているパーソナル・ファイナンスをコンセプトとするサービスについて取り上げています。

パーソナル・ファイナンスに関するサービスは、生活者一人ひとりの生活や生き方に合わせて金融商品を活用する顧客の目線で提供されるサービスであるとしています。
顧客ロイヤリティめ、ブランド構築、差別化の観点から重要な役割が果たされているとされています。

事例として挙がっているのは、従来までの短期的なトレーディングを行う顧客に加え、中長期的な資産運用を行う顧客を取り込んでいくために、生活者の資産運用をサポートするサービスの提供が行われているCharles Schwab（米国No.1のオンライン証券）。
独力で資産運用を行いたい顧客に対しては、WEB上での資産運用を可能にする多種多様な資産運用ツールを提供し、自分で資産運用のPDCAサイクルを独力で回すことが可能となる。
アドバイザーのサポートを受けながら資産運用を行いたい顧客に対しては、コールセンターや店舗へ顧客を誘導、ファイナンシャル・プランニングを可能にするテクノロジー等を用いてニーズに応じたアドバイスを提供しています。また、顧客との1対1の対話を充実するためにイベントベース・マーケティングを実施といった取り組みがされているとのことです。

他に、次世代オンラインバンキング（Bank of America、Wells Fargo、Fiserv）や、スタートアップではパーソナルファイナンスソフトウェア（Mint.com）や、ソーシャルレンディング（Prosper）、ソーシャルインベスティング（MotleyFoolCaps）、次世代オンラインバンキングプラットフォーム（Jwaala）といった企業が出てきているとのことです。

また、記事では、日本国内の金融機関がパーソナル・ファイナンスを導入する上での課題として、
①「生活者のニーズに合うサービスを提供すること」
②「生活者にサービスへ興味を持ってもらうこと」
を指摘。
解決策は
(1) 人間中心設計（Human-Centered Design）（テクノロジーベースでなくユーザー中心にデザインを行う必要）
(2) コミュニケーション・デザイン（「WEB、モバイル、デジタルサイネージ、店舗、コールセンター」といった「全てのコンタクトポイントで生活者とどのようなコミュニケーションとっていけばよいかをデザインしていく必要」。「生活者は金融サービスにそもそも興味を持っていないことが多く、金融機関は生活者がサービスを使いたくなるように“気持ち”をデザインしていくことが重要」。）
が説明されています。